L’audit qualité et la visite en client mystère : véritable outils de progrès au service des professionnels du tourisme !
Quelles sont les attentes de vos clients quand ils réservent :
– une nuit dans votre hôtel ?
– un séjour au sein de votre camping ?
– un dîner dans votre restaurant ?
– une sortie sur votre voilier ?
– une matinée accrobranche ou encore une après-midi canoë ?
Ils souhaitent une procédure simple, un accueil professionnel, un moment de partage, de convivialité, de déconnexion, de plaisir mémorable : voilà ce à quoi aspirent vos hôtes, qui plus est dans le VAR !
C’est pourquoi nous devons nous pencher sur l’intégralité de l’expérience client.
Imprégnation et diagnostic.
L’audit a pour fonction de vous offrir un diagnostic honnête, une mesure objective.
Cet outil confère une vision d’ensemble, un regard neuf et neutre quant à votre produit ou service, son positionnement, mais aussi la qualité des services et prestations offerts à vos clients. Le tout s’appuie bien évidemment sur une grille d’analyse détaillée. Elle permet notamment d’étudier votre organisation du travail, vos méthodes, votre équipe.
Véritable feuille de route pour la suite et très loin d’être un outil de sanction, cette analyse se fait en 2 temps :
- L’audit externe, via notamment l’analyse du marché concurrentiel.
Seront étudiés votre positionnement, votre visibilité, de vos moyens de communication et commercialisation; - L’audit « interne », via un appel, un email, une visite -dans l’idéal- en tant que client mystère.
Ces derniers permettront d’entrer au cœur de votre activité et « tester » votre offre, du point de vue client, mais avec un recul d’expert.
Accessibilité, ambiance, aménagement et propreté contribuent grandement au premier ressenti.
Puis accueil du client, politesse, amabilité, respects des standards sont les attentes minimales.
Conseils et connaissances de l’environnement, satisfaction des demandes, traitement des remarques ne doivent ensuite pas être négligés.
Quand à votre petit plus, c’est enfin lui qui fera toute la différence.
Que vous dirigiez un hôtel, un restaurant, un camping, un village de vacances, une base de loisirs : le but de cet audit à 360 degrés est de mesurer objectivement l’écart entre la qualité promise (attendue) et la qualité réelle du service rendu (perçue).
A l’issue de cette expertise, un compte rendu clair et concis vous sera remis.
Il synthétisera les différents points relevés (positifs, comme à travailler). Se dégageront alors des axes de progrès, d’aménagement et d’optimisation.
Une fois ce bilan effectué, 2 options s’offriront à vous :
- Soit la mission a répondu à vos besoins, vous a apporté satisfaction. Vous vous sentez alors assez solide pour agir seul ;
- Soit vous souhaitez poursuivre l’accompagnement.
Nous évoluerons alors vers la phase stratégie. Et travaillerons ensemble à développer durablement votre activité touristique. En savoir plus →
